Soporte y mantenimiento

Si un cliente informa un problema o un defecto, ownCloud Colombia primero clasificará la naturaleza y el alcance, en consulta con el cliente. Se usa el siguiente esquema de clasificación:

Clasificación Criterios

Nivel de gravedad uno: crítico

El sistema está en producción y se requiere para la compañía. El producto es inoperable y la situación causa una interrupción completa de la operación de trabajo. No hay una solución disponible.

Nivel de gravedad dos: alto

La operación se ve seriamente afectada. Las características importantes no están disponibles, pero el trabajo puede ser restringido. Una solución está disponible..
A workaround is available.

Nivel de gravedad tres: mediano

El producto no funciona como se espera y causa poca restricción en el uso. Una solución está disponible.

Nivel de gravedad cuatro: bajo

No hay impedimento Es una solicitud de documentación, información general, sugerencias para el desarrollo de productos, etc.

Horario y tiempo de respuesta

Al recibir una Solicitud de Problema o Deficiencia del Cliente, ownCloud Colombia tomará medidas correctivas inmediatas para corregirlo dentro de los siguientes períodos de tiempo (durante las horas especificadas en este Apéndice).

La accesibilidad está garantizada durante el horario comercial en cualquier día hábil, se define de lunes a viernes, excepto festivos de la siguiente manera

Suscripción estándar Suscripción Enterprise Suscripción Enterprise Personalizada

Colombia, de Lunes a viernes de 8:00am a 12:00m y 2:00pm a 5:30pm

Colombia, de Lunes a viernes de 8:00am a 12:00m y 2:00pm a 5:30pm

Colombia, de Lunes a viernes de 8:00am a 12:00m y 2:00pm a 5:30pm

Solo asistencia por correo electrónico

Correo electrónico y soporte telefónico según sea necesario

Correo electrónico, soporte telefónico y asistencia remotapor teamviewer.

El plazo de respuesta depende de la esquema de clasificación y se ejecutara durante las 48 horas.

El plazo de respuesta depende de la esquema de clasificación y se ejecutara durante las 24 horas.

El plazo de respuesta depende de la esquema de clasificación y se ejecutara durante las 12 horas.

Solicitar soporte

Solicitar soporte

Solicitar soporte

Bajo las condiciones anteriores, ownCloud debe trabajar durante las horas de soporte para proporcionar los niveles de servicio definidos. Las partes entienden y acuerdan que una solución o solución provisional no es la solución a dicho defecto.

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